Última actualización : 13 de octubre de 2026
Guía práctica para devolver un pedido o reclamar por un producto: qué casos existen, cómo proceder, quién asume los costes y en qué plazo recibirá su reembolso.
Plazos de un vistazo
| Concepto | Plazo |
|---|---|
| Tramitación del pedido | 1 a 2 días laborables, desde que registramos el ingreso de su transferencia. |
| Entrega | 3 a 15 días laborables, una vez tramitado el pedido. |
| Derecho de desistimiento | catorce (14) días naturales desde la recepción, si es consumidor. |
| Devolución | 30 días desde la recepción del pedido. |
| Reembolso | 14 días, tanto en artículos defectuosos como no defectuosos. |
1. Qué caso es el suyo
- Desistimiento. Ha cambiado de opinión. Si es consumidor, puede desistir dentro de los catorce (14) días naturales siguientes a la recepción, sin dar explicaciones. Todos los detalles legales están en derecho de desistimiento.
- Devolución. Dispone de 30 días desde la recepción para devolver su pedido, en las condiciones del apartado 3. Este plazo mejora el plazo legal de desistimiento y se aplica tanto a los productos defectuosos como a los que no lo son.
- Producto defectuoso o no conforme. El producto llegó dañado, no corresponde a su descripción o tiene un defecto. Se aplica la garantía legal de 3 años desde la entrega, sin coste para usted.
- Error en el pedido. Ha recibido un producto distinto del que pidió o una cantidad inferior a la facturada. Lo corregimos sin coste para usted.
2. Cómo gestionar una devolución
- Inspeccione la mercancía al recibirla. Compruebe el número de palets o sacos, el estado del embalaje y que coincide con el albarán. Anote cualquier daño como reserva antes de firmar.
- Comuníquenoslo. Use el formulario de contacto o escríbanos a contacto@maderashorrillo.es. Indique el número de pedido, el motivo y, si hay daños o defectos, adjunte fotografías.
- Confirmaremos el procedimiento. Si es un desistimiento, le informaremos del coste estimado de la devolución antes de que usted la confirme. Si se trata de un defecto o de un error nuestro, nos ocupamos de la gestión.
- Prepare la mercancía. Consérvela cerrada, a cubierto, sin humedad y en su embalaje original hasta que se retire o se envíe a la dirección de devoluciones: C/ Victoria, 12, 11650 Villamartín, Cádiz, España
- Reciba su reembolso. Una vez recibida la mercancía, o acreditada su devolución, se tramita el reembolso por transferencia en los plazos que se indican más abajo.
Le recomendamos que no envíe nada sin haber acordado antes la forma de hacerlo: por su peso y volumen, estos productos requieren organización logística. Esta coordinación evita errores y costes, pero no condiciona su derecho a desistir.
3. Condiciones de los productos devueltos
- Se admiten palets y sacos íntegros, sin abrir, sin usar y sin humedad, en su embalaje original.
- Los productos abiertos, usados, mojados o deteriorados pueden sufrir una depreciación. Usted solo responde de la disminución de valor derivada de una manipulación distinta de la necesaria para comprobar la naturaleza y las características del producto; el importe se justificará y se le comunicará antes de descontarlo del reembolso.
- Si el producto es defectuoso o no es conforme, no se aplica ninguna depreciación por el defecto.
4. Quién paga la devolución
| Caso | Coste de la devolución | Qué recibe |
|---|---|---|
| Desistimiento sin motivo | A cargo del cliente, salvo que acordemos asumirlo. Se le informa del importe estimado antes de confirmar la devolución. | Reembolso del precio de los productos y de los gastos de envío estándar de la entrega inicial. |
| Producto defectuoso o no conforme | A nuestro cargo. | Reparación o sustitución sin coste; si no es posible, rebaja del precio o resolución del contrato con reembolso. |
| Error en el pedido (producto o cantidad) | A nuestro cargo. | Entrega del producto correcto, entrega de la parte que falta o reembolso de la diferencia. |
| Daño durante el transporte | A nuestro cargo. | Sustitución del producto dañado o reembolso, tras acreditar los daños (fotografías y reserva en el albarán). |
5. Cuándo y cómo recibe el reembolso
- Productos no defectuosos (desistimiento y devolución): el reembolso del importe de la compra se efectúa en un máximo de 14 días desde que nos comunica su decisión (en una devolución fuera del plazo legal de desistimiento, desde que recibimos los productos), pudiendo retener el importe hasta recibirlos o hasta que acredite su devolución.
- Productos defectuosos o no conformes (garantía): cuando proceda la rebaja del precio o la resolución del contrato, reembolsamos sin demora indebida y, como máximo, en 14 días desde que nos comunica su decisión de resolver el contrato o de que se le aplique la rebaja.
- Medio: el pago se realizó por transferencia, de modo que el reembolso se efectúa por transferencia a la cuenta que usted nos indique (IBAN y titular). Preferiblemente, la misma desde la que pagó. No cobramos ningún gasto por el reembolso.
Para su protección, solo solicitaremos el IBAN por los canales indicados en esta web. Nunca le pediremos datos de tarjeta ni contraseñas.
6. Daños o incidencias en la entrega
- Revise la mercancía antes de que el transportista se marche y anote en el albarán los daños o diferencias (embalaje roto, sacos dañados, palets incompletos, producto mojado).
- Haga fotografías del conjunto, del albarán y de los daños.
- Comuníquenoslo en un plazo de 48 horas desde la entrega. Este aviso rápido nos permite reclamar al transportista y resolver antes; no limita sus derechos legales de garantía si no pudo hacerlo.
Más información sobre la recepción en envíos y entrega.
7. Cancelaciones antes de la entrega
Si todavía no ha realizado la transferencia y ya no desea el pedido, no necesita hacer nada: se cancelará automáticamente al vencer el plazo de pago, sin coste. Si ya pagó y el pedido aún no ha salido, indíquenoslo cuanto antes: lo cancelaremos y reembolsaremos el importe abonado.
8. Contacto
- Correo electrónico: contacto@maderashorrillo.es
- Teléfono: +34 660 045 809
- Horario de atención: Lunes a viernes, de 9:00 a 18:00
También puede utilizar el formulario de la página de contacto. Si no queda satisfecho con la respuesta, consulte las vías de reclamación del aviso legal.